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de Universidad Tecnológica Nacional - UTN BA

Calidad y Atención al Cliente en Pequeños y Medianos Establecimientos Hoteleros

Fecha de inicio Fecha de inicio 24/04/2018
Precio Precio
US$  98,00

Duración Duración: 4 Semanas - 30 hs. -
Modalidad y tipo de curso Tipoy Modalidad: Curso Online A distancia
La actividad hotelera debe prestar especial atención al tema de la calidad, ya que al existir una permanente interacción entre los huéspedes y el personal; como consecuencia, habrá una mayor exposición de los últimos, que son evaluados, inclusive, mientras se desarrolla la prestación del servicio.
Podemos decir que no hay nada más frustrante para un cliente, que intentar cambiar o combatir las deficiencias encontradas en la organización interna, ya sea porque el establecimiento no está a la altura de sus exigencias y no es capaz de satisfacer sus necesidades, o por tener que enfrentarse con un gerente o propietario que no tiene una adecuada capacidad de reacción para decidir qué debe hacer para satisfacer a ese cliente.
La realidad ineludible es que el cliente, día a día, madura en sus exigencias y en sus conocimientos, lo cuál provoca la necesidad de cambios de estrategias empresariales que hagan frente a este endurecimiento de su clientela.

Destinatarios

  • Emprendedores que están por iniciarse, recién se inician o buscan perfeccionarse en la actividad hotelera, y desean conocer acerca de la utilización de Instrumentos de Gestión aplicables a pequeños y medianos establecimientos.
  • Personas que cumplen funciones o aspiran a desempeñar tareas vinculadas con el control de gestión en pequeños y medianos establecimientos que brindan servicio de alojamiento.
  • Estudiantes que deseen profundizar sus conocimientos sobre Instrumentos de Gestión aplicables a la pequeña y mediana hotelería.

 

Objetivo General

Que los participantes:

  • Incorporen los conceptos de Calidad y Atención al Cliente para pequeños y medianos establecimientos hoteleros.
  • Obtengan las herramientas para instalar una cultura de servicio que involucre a todo el personal.
  • Adquieran los conocimientos para captar nuevos clientes y mantener a los clientes actuales utilizando una estrategia de calidad en el servicio.
  • Comprendan la relación existente entre valor, satisfacción del cliente y calidad.

Objetivos Específicos

Unidad 1: Estrategia de Servicio para Pequeños y Medianos Establecimientos

Que los participantes:

  • Adquieran los conocimientos necesarios para desarrollar una estrategia de servicio.
  • Analicen las diferencias existentes entre el servicio hotelero y otras actividades.
  • Identifiquen los factores y componentes de la experiencia del cliente.
  • Comprendan por qué la cultura de la organización hotelera es tan importante para el éxito del servicio.

Unidad 2: La Entrega del Servicio

Que los participantes:

  • Comprendan cómo el entorno del servicio afecta a clientes y personal del establecimiento.
  • Conozcan la importancia de reforzar y recompensar a los empleados que se centran en el cliente.
  • Identifiquen los diferentes tipos de clientes y adquieran habilidades para satisfacer sus necesidades.
  • Conozcan las herramientas que ayuden a los clientes a conseguir sus experiencias de servicio.

Unidad 3:

Que los participantes:

  • Definan valor para el cliente y satisfacción del cliente.
  • Definan calidad y comprendan cómo se beneficia un establecimiento al aplicarla.
  • Identifiquen las fallas más frecuentes que se producen en el servicio.
  • Sepan como evitar, encontrar y solucionar las fallas en el servicio.

Unidad 4: La Comunicación con el Cliente

Que los participantes:

  • Comprendan la importancia que tiene para el establecimiento hotelero, lograr una buena comunicación con sus clientes.
  • Identifiquen los principios fundamentales de la comunicación con el huésped.
  • Conozcan los pasos a seguir para solucionar quejas planteadas por los clientes.
  • Adquieran las habilidades necesarias para comunicarse con el huésped y solucionar las quejas efectivamente.

 

 

Temario

Unidad 1: Estrategia de Servicio para Pequeños y Medianos Establecimientos

  • Características del servicio hotelero.
  • La producción de servicios y el cliente.
  • Desarrollando una cultura de servicio.
  • Creencias, valores y normas.
  • Declaración de misión y visión.

Unidad 2: La Entrega del Servicio

  • El entorno del servicio. La importancia del personal.
  • Las necesidades del huésped.
  • Factores claves de la experiencia del cliente.
  • Valor, satisfacción y fidelidad del Cliente.

Unidad 3: Calidad

  • Evolución de la calidad a través del tiempo.
  • Tipos de calidad.
  • Beneficios de la calidad en el servicio.
  • Las fallas en el servicio.
  • Solución de problemas en el servicio.

Unidad 4: La Comunicación con el Cliente

  • Aspectos esenciales de la comunicación
  • Comunicación no verbal
  • Comunicación verbal telefónica
  • Comunicación verbal personal
  • Manejo efectivo de quejas

 

Metodologia

Red Tecnológica, brinda postgrados, carreras, diplomaturas y cursos a distancia, pero con compromiso humano: “Educación sin distancias!. Es por ello que durante los cursos, se utilizarán diversas herramientas dentro del Campus Virtual que faciliten al docente la enseñanza y le brinden una experiencia de aprendizaje completa y didáctica al estudiante.
Durante el transcurso de la cursada se compartirá material de lectura y bibliografía para generar intercambios, debates y consultas en los foros. Las conversaciones en los foros son públicas por lo que tanto tutores como alumnos podrán responder consultas para así incentivar al aprendizaje colaborativo guiado por los docentes.
De igual forma se llevarán a cabo clases en tiempo real por medio del AVS, Aula Virtual Sincrónica. Y se realizarán evaluaciones de selección múltiple, autoevaluaciones, ejercicios prácticos y análisis de situaciones o casos en contextos acordes a la especialidad, tema y el objetivo del curso.

 

Certificacion

A todos los participantes que hayan aprobado el curso cumpliendo con todos los requisitos establecidos, se les extenderá un certificado de la Secretaría de Cultura y Extensión Universitaria, FRBA, UTN. Aquellos que aun habiendo participado activamente en los foros y realizado las actividades prácticas no cumplimentaran los requisitos de evaluación, recibirán un certificado de participación en el curso.

Modalidad

Todas las cursadas de nuestros postgrados, carreras, diplomaturas y cursos online se desarrollan a través del Campus Virtual. Dentro del Campus, los estudiantes participarán de una experiencia educativa cooperativa en la que se implementan diversas herramientas y actividades:

  • Clases en tiempo real: De manera concensuada, los docentes y alumnos podrán encontrarse en el Aula Virtual Sincrónica, AVS. Esta clase en tiempo real será utilizada para el dictado de materia o resolución de dudas cuando el docente crea conveniente. Estas clases no son obligatorias y quedan grabadas en el Campus para su descarga y visualización posterior.
  •  Foros de discusión: Los foros de discusión permiten a los participantes interactuar con el docente y con sus compañeros de cursada. Esta herramienta servirá de medio para desarrollar asignaciones, participar en debates con otros alumnos  y presentar dudas o consultas al tutor.
  • Material de lectura y apoyo: El docente compartirá, en el Campus Virtual, toda la bibliografía, material de apoyo y anexos que sean necesarios para el cursado. Todo el material compartido podrá ser descargado del Campus Virtual.
  • Comunicación directa con el docente: Dentro del Campus Virtual, el alumno podrá disponer de una casilla de contacto privada por medio de la cual podrá consultar con su docente o tutor cualquier tema de estudio.  
  • Actividades de aplicación práctica: El tutor propondrá una diversidad de actividades que podrán ser voluntarias u obligatorias, donde deberán aplicar de manera práctica los conocimientos impartidos durante la cursada.
  • Evaluaciones semanales: Los docentes realizarán evaluaciones semanales para medir el nivel de conocimientos del grupo en general y reforzar así en caso de ser necesario algún tema.

Evaluacion

Los alumnos participantes de las diplomaturas y cursos a distancia podrán ser acreditados con una nota de participación o aprobación.
La calificación de participación de cada módulo indica que el alumno realizó el 75% de las actividades que fueron propuestas durante el curso, tales como:

  • Realización de exámenes de selección múltiple o de autoevaluación de cada unidad o módulo.
  • Participación en la clase virtual. La presencia durante el AVS no es obligatoria, sin embargo se evalúa la visualización y descarga posterior de la misma a fines educativos.
  • Aporte, participación e integración a las discusiones, debates y actividades propuestas en cada unidad didáctica
  • Revisión del material de las unidades de estudio. Con un cumplimiento de al menos 75%.

Se considerará la aprobación de cada módulo con la entrega del trabajo práctico final integrador. Este trabajo incluye y unifica todos los conceptos impartidos a lo largo de la cursada. La evaluación final obligatoria, tendrá un plazo de entrega límite dentro del calendario del curso. Su presentación se realiza a través del Campus Virtual y contará con una instancia única de recuperación, tras la cual los alumnos no podrán realizar más entregas.

Requisitos

No tiene.

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